吕琰等代表：

　　你们提出的关于“关于加强商品、服务、金融、数字等消费领域恶意投诉及不正当牟利行为监管打击的建议”收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

　　一、已开展的工作

　　(一)完善制度体系，明确恶意投诉界定与信用约束

　　1．建立八部门职业索赔职业举报联动治理机制。2025年10月31日，我局联合市高级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市发展改革委、市委网信办、市信访办公室等八部门印发《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，明确将“非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”“通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式进行索赔或举报”等行为列为牟利性职业索赔、职业举报的判定特征。已初步扭转该类行为投诉举报持续增长的趋势

　　2．建立投诉举报异常名录与信用惩戒机制。依据上述文件，本市设立投诉举报异常名录，对恶意投诉行为人列入异常名录。同时，市发展改革委推动相关失信信息向市公共信用平台归集，依法依规予以惩戒。

　　(二)健全协同机制，多部门联合打击

　　1．市委网信办重点监测异常名录人员通过“自媒体”账号开展网络直播、发布视频等形式进行牟利性职业索赔、职业举报的行为，整治以打假、维权为名“蹭热点”“博流量”问题，指导属地网站平台健全审核管理和流量分发机制。

　　2．公安机关集中侦破“职业索赔”类案。市公安局从重点警情、重点企业、重点行业入手，建模研判、多维挖掘涉企违法犯罪线索，维护了美团、携程、雅诗兰黛、光明乳业、耐克等20余家知名企业及100余家入驻电商平台小微商户的合法权益。

　　3．金融领域打击“非法代理投诉维权”。市金融监管局联合市委金融办等九部门制定非法中介乱象治理工作方案，建立联合治理工作小组。2025年，联合公安机关破获金融领域“非法代理投诉维权”案件117起，抓获犯罪嫌疑人370人，涉案金额137亿余元。同时，与市委网信办开展“清朗浦江·e企共治”专项行动，清理金融类违规引流信息37万余条，处置违规账号33万余个。

　　4．证券领域打击“非法代理维权”。上海证监局指导辖区30余家证券投资咨询机构成立“打击证券领域恶意维权联盟”。2025年4月，联盟某成员机构报案材料获立案，上海警方以涉嫌敲诈勒索罪、侵犯公民个人信息罪依法逮捕相关团伙6名犯罪嫌疑人，查证非法获利600余万元。

　　(三)加强合规指导与宣传引导

　　1．发布商家合规指引。我局发布《涉企高频投诉举报“避坑指南”》，涵盖政策法规、食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成“典型案例＋案例解析＋合规提示”体系，帮助商家规范经营、减少被恶意投诉的“靶点”。

　　2．指导金融机构与网络平台协作。市金融监管局指导辖内重点金融机构与小红书等网络平台建立对接协作机制，利用大数据、人工智能等技术精准监测识别不良金融信息。

　　3．开展法治宣传与诚信教育。我局通过以案释法、企业培训等形式宣传恶意投诉的法律后果。市金融监管局围绕“3·15”“金融教育宣传周”等关键时点，通过媒体、社区宣传、视频案例等形式，揭示金融领域“非法代理投诉维权”的危害和常见套路，引导金融消费者合理合法维权。

　　二、下一步工作计划

　　(一)深化制度落实，强化信用惩戒

　　我局结合国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理办法》(2026年4月15日起施行)中关于“非为生活消费需要”的判断因素，进一步完善本市认定细则。研究制定《投诉举报异常名录信息共享规则》，明确异常名录信息的跨部门收集、共享、使用规则，打通数据壁垒，提升协同治理效能。

　　(二)深化协同治理，加大打击力度

　　完善投诉举报风险预警系统，市场监管部门运用大数据分析建立恶意投诉行为甄别模型，提升对恶意投诉的主动发现能力；金融监管部门完善“监测预警—线索识别—研判评估—刑事打击—风险处置”的监管闭环“数智”系统，推进金融领域“黑灰产”模型组建设。

　　聚焦商品、服务、数字、金融等重点消费领域及团伙化、公司化运作等重点对象，各部门定期组织专项整治。其中，上海证监局加强恶意投诉识别应对，增进与公安部门协作；市公安局加强警情线索梳理研判和警企协作，自主侦办新型重大复杂案件，争取检法支持，健全打击治理机制；市委网信办配合加强对数字消费、金融消费等新兴领域恶意投诉行为的协同监管，压实属地网站平台主体责任。

　　(三)压实主体责任，加强宣传引导

　　我局将督促平台完善投诉处理规则，引导其在遭遇恶意差评时，注意收集和保存相关证据，依法向市场监管、公安等部门举报，不向职业索赔人妥协。结合《涉企高频投诉举报“避坑指南”》开展识别技巧和证据留存培训，通过以案释法提升自我保护能力，计划覆盖2000家企业开展线下培训。同时，通过媒体、社区、企业等多渠道宣传正常维权与恶意投诉的边界，发布典型案例，宣传诚信典型，营造“诚信消费、理性维权、依法监管”的良好社会氛围。

　　上海市市场监督管理局

　　2026年5月9日